Para a melhoria da satisfação do cliente e produtividade da empresa, a Copel está centralizando seu Call Center, que foi o primeiro das distribuidoras do Brasil a ser implantado. A medida de centralização pretende simplificar a gestão do atendimento telefônico, otimizar recursos e atender a requisitos regulamentares impostos pela Agência Nacional de Energia Elétrica - Aneel.
A reestruturação segue a tendência verificada nas concessionárias de energia elétrica no país. Atualmente, 90% delas têm call centers centralizados. Na Copel, as cinco divisões de atendimento telefônico, sediadas em Curitiba, Maringá, Londrina, Ponta Grossa e Cascavel, serão unificadas até o primeiro trimestre de 2013.
Concluído o processo, a equipe do Call Center vai trabalhar na nova sede do Departamento de Atendimento Telefônico Centralizado - DATC: quatro andares de um edifício recém-construído na Rua Mariano Torres, no centro de Curitiba. As atuais oito divisões do DATC serão simplificadas e transformadas em apenas três. A equipe de Curitiba já está atendendo no novo endereço desde agosto.
NOVOS DESAFIOS
Essa reestruturação, concebida havia algum tempo, efetivamente teve andamento a partir de 2011, quando o DATC foi criado. Até então, cada uma das cinco unidades de teleatendimento estava subordinada à respectiva regional. A mudança ora em andamento está alinhada também à visão da Copel de ser a melhor da década, além de, no aspecto relativo a custos, orientar-se pela diretriz de “se fazer mais com menos”. “Ao centralizar o Call Center prevemos uma série de aperfeiçoamentos, como melhoria de qualidade e custos operacionais menores, padronização de ações técnicas, integração de atividades e atendimento a requisitos regulatórios”, explica o gerente do DATC, Mauro Luiz Fanha.
A centralização começou aos poucos, com reposição de vagas do interior já em Curitiba e deslocamento de 74 vagas do teleatendimento para outras funções nas superintendências regionais. Trabalha a favor desse processo, da mesma forma, o ajuste natural do quadro funcional decorrente da rotatividade de pessoal, também conhecido como turnover.
Isso significa que parte dos empregados do interior deve começar a trabalhar na capital, enquanto outra parte foi ou será transferida, com vaga e recursos, para as regionais. Sem necessidade de ações extremas na gestão desse processo, verificou-se redução do número de teleatendentes de 730 em janeiro de 2010 para cerca de 500 atualmente.
Em paralelo a essa iniciativa, segue em andamento a implementação da diversidade de canais de atendimento. Atualmente, o cliente pode, por exemplo, avisar por SMS que está sem luz, solicitar religação automaticamente, com atendimento pela Unidade de Resposta Audível (URA), e ainda solicitar a maioria dos serviços disponíveis por meio da Agência Virtual, no site da Copel (www.copel.com).
A centralização, além de reduzir custos, contribuiu para equilibrar a força de trabalho de outras áreas sem que fossem necessárias novas contratações. Readequações internas reduziram em cerca de 60% os gastos com áreas de apoio e suporte ao atendimento. Os gastos com adicionais de salário tiveram redução de expressivos 54%. Tudo isso sem prejuízo aos indicadores de qualidade dos serviços do atendimento e com respeito aos empregados envolvidos.
“A centralização do call center é um passo importante não só para que a Copel fique mais perto de realizar sua visão, de ser a melhor da década, como também para recuperar seu lugar de referência no atendimento telefônico do setor elétrico”, sintetiza o diretor de Distribuição, Pedro Augusto do Nascimento Neto.
ESTRUTURA FÍSICA E DE COMUNICAÇÃO
Nesse processo, foi fundamental o apoio prestado pelas equipes da Diretoria de Gestão Corporativa (SLE e STI) e Diretoria de Geração, Transmissão e de Telecomunicações (SGI e STL) na identificação do imóvel com as instalações necessária para acomodar o novo Call Center, quanto à infraestrutura física, elétrica e de comunicação.
Em dezembro/2011, esses profissionais procederam à pesquisa no mercado imobiliário e encontraram um imóvel que atendesse os requisitos técnicos específicos para as instalações de Call Center, com excelente localização e recursos em infraestrutura predial e de segurança para a utilização pretendida.
Na sequência, os técnicos da SLE, em parceria com STI e STL, empenharam-se nas avaliações das necessidades de adequação das instalações para o Call Center, que compreendeu a elaboração de leiautes, memorial descritivo e especificações técnicas.
As áreas de Engenharias de Transmissão e Redes IP elaboraram o projeto de rede de telecomunicações, adquiriram os sistemas e executaram os serviços de instalação e ativação. O novo prédio do Call Center possui dupla abordagem, ou seja, a fibra óptica da Copel chega por duas rotas distintas e independentes, interligadas com as subestações Alto da Glória e Capanema. Caso alguma coisa aconteça com uma dessas rotas a outra continua ativa. O Call Center recebeu o que há de mais moderno e confiável em termos de abordagem óptica, o que lhe confere alto grau de confiabilidade e disponibilidade para os serviços prestados.
