A Ouvidoria da Copel foi eleita a melhor do Brasil na categoria empresas de grande porte, na 3ª edição do prêmio criado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) que reconhece as melhores ouvidorias das distribuidoras de energia elétrica do Brasil. O resultado foi divulgado nesta quinta (30), em um evento on-line, e refere-se ao ano de 2019. Em 2017 e 2018 a Copel conquistou o segundo lugar.
Em 2019, a área recebeu 9.417 processos. Destes, em 283 casos o cliente não ficou satisfeito com a resposta recebida e levou a reclamação à Aneel, que reconheceu como procedentes apenas 12 delas. Esse é o melhor resultado registrado pela Copel desde que a Ouvidoria passou a ser subordinada diretamente à distribuidora, em 2013.
“Esse prêmio é um importante reconhecimento da agência reguladora à dedicação do nosso time que, dia após dia, entrega nada menos que o seu melhor”, destaca o diretor-geral da Copel Distribuição, Maximiliano Orfali. Segundo o superintendente da Ouvidoria da Copel, Ubirajara Brum da Silva, além de atender bem ao cliente, o trabalho realizado hoje na Ouvidoria ajuda na melhoria contínua dos processos de toda a empresa.
O prêmio é concedido às distribuidoras que têm os melhores desempenhos no tratamento das reclamações registradas pelos clientes e a melhor estrutura de atendimento. Na seleção, a Aneel leva em conta nove critérios: o tempo de tratamento das reclamações, a procedência das mesmas, a clareza das informações prestadas e rapidez na resposta ao consumidor, quantidade de canais disponíveis, nível hierárquico do órgão dentro da distribuidora, existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria, elaboração de relatórios de acompanhamento e prazo de atendimento.
A Ouvidoria da Copel foi criada há 24 anos e há sete passou a ser subordinada diretamente à distribuidora, conforme determina a Resolução Aneel 470/2011. O órgão recebe, analisa e encaminha às áreas competentes solicitações de informações, sugestões, reclamações e denúncias de clientes e empregados da Copel, realizando o monitoramento de todas as fases do atendimento.
