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8.5 Gestão de Clientes
Os diversos canais de acesso disponibilizados pela Companhia para os clientes de energia elétrica são criados com base em segmentação do mercado consumidor definida pelo órgão regulador e, também, considerando as preferências e necessidades dos clientes, a complexidade e o tipo de atendimento, e as estratégias da Companhia. O objetivo é agregar qualidade e agilidade na prestação de orientações e no atendimento às solicitações, sugestões e reclamações dos clientes. Os canais estão listados no site da Companhia www.copel.com.
A central de atendimento telefônico (0800 51 00 116), como principal canal de acesso, realizou em média, 655 mil atendimentos por mês em 2006, sendo que, nas 101 unidades de atendimento personalizado foram 83 mil atendimentos. Esses dois canais representaram 94% dos atendimentos realizados em 2006. O atendimento telefônico possui sistema de gestão da qualidade certificado pela NBR ISO 9001, que está sendo ampliado, também, para o atendimento personalizado.
Para segmentos específicos, como clientes de alta tensão, a Companhia disponibiliza atendimento diferenciado com teleatendentes especializados (0800 643 7575). Os grandes clientes industriais e comerciais têm como seu principal canal de acesso os analistas comerciais de negócios, que são capacitados para prestar atendimento comercial e técnico personalizado, além de terem acesso direto ao Centro de Operação da Distribuição - COD, para emergências relacionadas ao fornecimento de energia.
Entre as ações implementadas na busca do atendimento a necessidades dos clientes, salientamos a adoção do posto de atendimento móvel para comunidades mais distantes dos grandes centros e localidades que não possuem unidade de atendimento personalizado. O posto de atendimento móvel, além de proporcionar atendimento comercial, divulga informações sobre uso seguro e eficiente de energia e sobre programas sociais e direitos e deveres dos consumidores,. Destacamos também a capacitação de atendentes personalizados na linguagem de sinais Libras e a criação do demonstrativo da conta de luz em Braille, a ser implementado no primeiro semestre de 2007, visando a inclusão social dos portadores de deficiência.
A Copel possui banco de dados de informações sobre clientes que são tratadas confidencialmente, através de sistemas, processos e procedimentos que garantem sua privacidade. Está em desenvolvimento a revitalização tecnológica dos sistemas que compõem esse banco de dados, visando a manutenção de sua confiabilidade e aperfeiçoamento da gestão do relacionamento com os clientes dos vários segmentos.
A satisfação dos clientes é monitorada pelas pesquisas de opinião realizadas anualmente. Para o segmento residencial, as pesquisas realizadas nas edições anuais dos prêmios da Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica - Abradee, da qual a Copel é associada, registraram 85,2% de clientes satisfeitos. Já as da Agência Nacional de Energia Elétrica - Aneel contabilizaram 74,4%. Esses resultados vêem demonstrando significativos avanços na satisfação dos clientes desse segmento.
Para os demais segmentos, os percentuais de satisfação dos clientes foram os seguintes: clientes rurais, 83,0%; poderes públicos/prefeitos, 88,8%; grandes clientes, 90,0%; atendidos em alta tensão, 82,6%. Para o serviço de atendimento telefônico, é realizada pesquisa de satisfação a cada seis meses, sendo que o resultado de julho/2006 demonstrou que 92,0% dos clientes estão satisfeitos. As oportunidades de melhorias identificadas para cada segmento são analisadas por grupos multidisciplinares, que propõem ações a serem implementadas, visando o nível de excelência na satisfação dos clientes.
A Copel Telecomunicações conta com uma carteira de 381 clientes atuantes nos mais diversos ramos de atividades, como escolas, bancos, supermercados, provedores de internet, indústrias, órgãos públicos, lojas e operadoras de telefonia fixa e celular, oferecendo serviços de canais dedicados, internet banda larga, redes privativas IP/MPLS-VPN, videoconferência, hospedagem utilizando tecnologias de ponta SDH, PI/MPLS e Giga Ethernet em fibra óptica.
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