4.9 Engajamento e Diálogo

O ano de 2006 marcou o início do segundo ciclo da norma AA1000 de Responsabilidade Social, em implantação desde junho de 2005. Assim, com a inclusão dos grupos de interesse do novo ciclo, as partes interessadas direta e sistematicamente envolvidas com a Companhia até a conclusão deste relatório são: público interno, clientes, fornecedores, poderes públicos, acionistas, sociedade e organizações ligadas ao meio ambiente. As demais partes interessadas constantes do mapeamento realizado em 2002 serão incluídas no terceiro ciclo, que se iniciará em junho de 2007.

Dois grandes passos marcaram este processo de estruturação do diálogo relevante com as partes interessadas em 2006: o estabelecimento de uma nova e mais legítima estrutura de governança do processo e a realização do teste de materialidade dos canais de diálogo disponíveis, com sua conseqüente validação.

O primeiro marco, que foi a revisão da estrutura de governança, demandou grande esforço de negociação interna que acabou resultando no não-cumprimento da maioria das metas de diálogo do primeiro ciclo. O dado positivo, porém, foi o fortalecimento da estrutura interna de governança e a definição clara da responsabilidade operacional referente a cada um dos grupos de indicadores GRI/G3, além do efetivo comprometimento da alta direção com o processo. Atualmente, está a cargo de cada um dos grupos de relacionamento do gráfico a seguir - coordenado pelo diretor diretamente envolvido e composto por profissionais de diferentes formações e atuantes nas áreas diretamente afetas a cada tema/grupo de parte interessada - a implantação e o acompanhamento de todos os indicadores.

Os grupos de trabalho estão agora se consolidando e revisando suas metas. Além disso, em dezembro de 2006, os quase 50 profissionais envolvidos foram todos treinados nas Diretrizes GRI/G3 e nos procedimentos da Norma AA1000.

4.9.1 Canais de Diálogo

O segundo marco de 2006 foi a realização do teste de materialidade dos canais de diálogo pelos grupos de relacionamento com as partes interessadas. Os resultados serão consolidados ao longo de 2007. A matriz completa de canais de diálogo resultante está disponível no site www.copel.com.

4.9.2 Pesquisa de Imagem junto às Partes Interessadas

Como dado relevante deste período quanto ao diálogo estratégico, a pesquisa bianual de clientes sobre a imagem da Copel foi aberta por parte interessada, e incluiu perguntas ligadas diretamente à percepção de cada grupo quanto à prática de sustentabilidade e valores corporativos da Companhia, cumprindo assim 100% da meta assumida em 2005.

O objetivo principal da pesquisa é o de avaliar a marca e a imagem institucional da Copel na sua área de atuação, levantando as expectativas, opiniões e intenções das partes interessadas. Foram realizados levantamentos qualitativos e quantitativos durante o primeiro semestre de 2006. Os resultados do levantamento qualitativo, por serem os mais ricos e relevantes para o efetivo engajamento, serão aqui resumidos. Este tipo de entrevista busca a qualidade da informação, não numérica, com características subjetivas, não sendo, portanto, estatística. De modo geral ela é rica em informações e procura verificar quais são as razões subjacentes a um comportamento. Na pesquisa qualitativa, normalmente, são aplicadas poucas entrevistas e a seleção dos entrevistados não é feita de forma aleatória.

Os levantamentos qualitativos foram realizados de duas formas:

Discussão de Grupos (DG'S): trata-se de grupo de 8 a 10 partes interessadas de perfil similar, reunidas para discutir um tema ou assunto. As entrevistas duraram de 1 a 3 horas e foram realizadas através de roteiros pré-determinados e orientadas por um moderador.

Número de Entrevistas em Profundidade   Amostra de Discussão por Parte Interessada Número de Entrevistas Parte Interessada   Nº de Eventos/ Grupos Parte Interessada 5 Acionistas   4 Gerações Futuras (adolescentes de 16 a 22 anos, ambos os sexos, diferentes classes sociais e cursando Ensino Médio ou Superior) 1 Órgãos Reguladores 5 Mídia   8 Clientes Residenciais (diversas classes sociais, ambos os sexos, entre 25 e 55 anos) 5 Fornecedores 4 Comunidade   2 Clientes Comerciais 4 Meio Ambiente/ONGs   2 Prestadores de Serviço 6 Poderes Públicos   2 Clientes Industriais

Os resultados consolidados de ambas as formas de pesquisa estão subsidiando decisões estratégicas da alta direção e apontaram para os seguintes pontos fortes e oportunidades de melhoria:

Resultados Consolidados da Pesquisa junto às Partes Interessadas

Grupo	Pontos Fortes	Oportunidades de Melhoria
Acionistas	- Estrutura da Empresa - Suporte dado ao acionista - Gestão técnica - Considerada uma das principais empresas do setor	- Tratamento a acionistas minoritários - Desequilíbrio nos reajustes tarifários - Decisões mais políticas que empresariais
Órgãos Reguladores	- Atende às orientações oriundas do órgão regulador - Presteza no atendimento e comunicação fácil
Mídia	- Empresa altamente qualificada - Dá respostas para a população - Tem conhecimento de todas as empresas de energia elétrica do país - Está entre as melhores e todos  falam bem - É eficiente no que se propõe a fazer - Pontualidade no atendimento ao cliente, qualidade nos serviços prestados, busca de novas tecnologias para melhor atender	- Comunicação difusa, não tem clareza com a comunicação (quem sou e o que faço), sem foco no negócio, muito populacionista, cunho político - Perda da eficiência na rapidez de atendimento emergencial
Fornecedores	- Inovação tecnológica, eficiência quando comparada a outras empresas similares - Rápido respaldo em caso de falhas - Boa pagadora - Funcionários competentes - Pioneira em tecnologia - Trata bem seus funcionários - Resolução para qualquer tipo de problema	- Burocracia
Comunidade	- Dá boa atenção e atendimento rápido - Rápida resolução dos problemas de energia elétrica na área, como “apagão” - Contribuição para o desenvolvimento do Paraná - Contribuição no setor econômico - É uma empresa lucrativa e competente no que faz - Bom atendimento nos postos de atendimento
Poderes Públicos	- Imagem de empresa séria, competente, pelo corpo técnico e pelo trabalho que realiza - Uma das empresas mais bem sucedidas no setor de energia - É uma empresa pública que está integrada ao desenvolvimento do Paraná - Desempenho estratégico de suas responsabilidades estatutárias com grande sucesso, principalmente com resultados positivos alcançados em 2006 - Nunca houve nenhum desencontro ou desentendimento comercial	- Negligência com o consumidor e meio ambiente
Meio Ambiente/ONGs	- Capacidade de reinvestir os lucros evitando o “apagão” e rapidez no atendimento - Boa comunicação - A fatura, que sempre traz informações importantes - Nas áreas urbanas existem linhas não adensadas	- Utiliza-se de empresas terceirizadas que promovem devastações florestais nas áreas rurais

4.9.3 Copel de Portas Abertas para Você

Desde 2005, nos padrões da Norma AA1000 de diálogo direto com as partes interessadas, são realizados eventos do Programa "Copel de Portas Abertas para Você", que ocorrem em todas as regiões do Estado. O evento tem formato de audiência pública, com a participação da alta direção e das lideranças regionais e locais da Companhia. Seu objetivo é levar às partes interessadas informações sobre a atuação da Copel na região; o atendimento comercial feito por unidades móveis; a difusão de informações sobre uso seguro e eficiente da energia, direitos e deveres; informações sobre acesso a programas sociais; distribuição de materiais orientativos e, principalmente, estimular essas partes interessadas a se manifestarem sobre suas necessidades e reclamações. A fim de democratizar ao máximo a participação, a convocação para os eventos é realizada através da grande mídia (rádio e jornal) e aberta à participação de qualquer interessado.

Em 2006, foram realizados 116 eventos, cumprindo 97% da meta para o exercício. Entre os diversos temas abordados pelos clientes, foi identificado que há pouco conhecimento sobre quem é responsável pela manutenção da iluminação pública nos diversos municípios. Esse tema também surgiu como oportunidade de melhoria na pesquisa da ABRADEE de satisfação dos clientes residenciais. Visando solucionar essa deficiência, em 2006 foi iniciada campanha de comunicação específica para informar os clientes. Com a participação de 3,2 mil pessoas em 2006, o programa “Copel de Portas Abertas para Você” consolidou uma significativa fase do diálogo com os clientes. Para 2007 está prevista a realização de mais 54 eventos.

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