Presente em todo o Paraná, a COPEL desempenha, além dos seus serviços específicos, ações significativas de cidadania empresarial para promover o desenvolvimento humano e a preservação ambiental. No âmbito de toda a Empresa, as práticas e projetos ligados à Responsabilidade Social são regidos pela Política Institucional de Sustentabilidade e Cidadania Corporativa, desenvolvida em conjunto pela Coordenação de Gestão da Administração e pela Coordenação Institucional de Meio Ambiente, a saber:

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE E CIDADANIA CORPORATIVA DA COPEL

“Nós devemos ser a mudança que queremos ver...”
M. K. Gandhi

Fundamentada na Missão da Empresa, nos 11 Valores que alinham seu posicionamento estratégico e nos Dez Princípios do Global Compact (Pacto Global da ONU – 1999), do qual a COPEL é signatária, a Política de Sustentabilidade e Cidadania Corporativa da COPEL se rege pelos seguintes princípios:

INDICADORES ETHOS
Pelo terceiro ano consecutivo, a COPEL fez a auto-avaliação a partir dos indicadores do Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, que serve como balizador da evolução das ações de responsabilidade social da Empresa. Os resultados de 2003 apontam um pequeno crescimento na performance global. A média de pontuação cresceu de 6,23 (2002) para 6,42 (2003). O maior impacto positivo se deve ao item “Comunidade”, no qual houve um salto de uma média de 6,24 (2002) para 7,39 (2003). Esta performance é reflexo da evolução dos projetos sociais com o público externo, os quais garantem o apoio e a interação com a sociedade civil organizada.

OFICINA AA 1000

Entre os dias 11 e 12 de novembro de 2003, a COPEL participou da Oficina Brasileira AA 1000 (AccountAbility 1000), método de gestão da contabilidade, auditoria e relato da responsabilidade corporativa, que inclui as partes interessadas (stakeholders) em todos os seus passos para dar mais credibilidade à responsabilidade corporativa da Organização que o adota. A meta da COPEL é adequar-se à AA 1000 até o ano 2006.
Após a Oficina, o Subcomitê de RSE fez um mapeamento dos stakeholders. Foi adotado um modelo flexível, em que certos stakeholders são situados nas áreas de sombreamento correspondentes, como mostra o gráfico abaixo:

MAPEAMENTO DOS STAKEHOLDERS DA COPEL

Todos os que influenciam e/ou são influenciados pela Empresa

A partir do mapeamento, foram definidos três grupos de stakeholders (grupos-chaves) para início do diálogo sistematizado: empregados, clientes e fornecedores.

ACIONISTAS

A COPEL possui hoje, além dos investidores internacionais, cerca de 15 mil acionistas residentes no País.
Para uma melhor gerência e com a proposta de manter-se transparente, moderna e aberta, a Companhia mantém à disposição a Central de Acionistas e Custódia, instalada no 2º andar do edifício-sede da Empresa, na Rua Coronel Dulcídio, 800, em Curitiba.
A Central presta informações sobre a posição acionária individual, dividendos, cotação das ações, solicitações de emissão de certificados, crédito dos dividendos e demais informações, prevendo sempre o bom relacionamento entre a Companhia e seus acionistas.
A partir do exercício de 2003 a Central passou a prestar serviços também aos consumidores detentores dos créditos do Empréstimo Compulsório da Eletrobrás, os quais, hoje, representam 23 mil clientes. A estes são fornecidos extratos, efetuados créditos dos juros e fornecidas outras informações, nos mesmos moldes do serviço que é dispensado aos acionistas.
Para maior agilidade e aproximação entre a COPEL e seus Acionistas/Consumidores, os serviços estão disponíveis também por telefone, por meio de ligações gratuitas no número 0800 41 2772.

PÚBLICO INTERNO

A Superintendência de Recursos Humanos (SRH), em consonância com o processo de reestruturação organizacional para a reunificação da COPEL, em 2003 fez diversas adequações em todas as suas áreas, enfatizando as funções de Planejamento e Gestão e de Acompanhamento de Pessoas.

ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

O processo de suprimento de recursos humanos da COPEL é feito através de concursos públicos. No exercício de 2003 houve 506 admissões que possibilitaram a substituição de desligados e/ou terceirizados, bem como o preenchimento de novos postos de trabalho em segmentos essenciais à atuação da Companhia.
Nos concursos realizados em 2003, a Empresa direcionou 10% das vagas do teleatendimento para portadores de deficiências e/ou necessidades especiais. Ou seja, o dobro dos 5% exigido por lei.
Com as novas contratações foi revitalizado o PINE (Programa de Integração do Novo Empregado), um encontro com os novos empregados em que se apresentam as diversas atividades da Empresa e os diretores e gerentes de áreas.
Para oportunizar condições de crescimento profissional ao seu corpo de empregados, a COPEL dispõe de um Plano de Cargos e Salários que define as condições de acesso funcional dentro das respectivas carreiras de ingresso dos seus trabalhadores. A Empresa realiza constantemente pesquisas salariais e monitoramento de mercado para estabelecer sua política salarial. Para permitir a sua modernização e/ou adequação aos desafios empresariais, até dezembro de 2004 serão propostos ajustes no seu Plano de Cargos e Salários.
Com a finalidade de disponibilizar um instrumento de gestão que permita preservar o conhecimento necessário ao desenvolvimento dos trabalhos em atividades consideradas chave para o sucesso da Organização, a COPEL desenvolve e aplica um Plano de Sucessão que, em sua primeira fase, criou 59 novas vagas para a admissão de futuros sucessores.
Educação e Treinamento - A COPEL tem compromisso com o desenvolvimento profissional e a empregabilidade de seus colaboradores. Por isso, oferece diversas formas de capacitação e aprimoramento continuado. A maior parte dessas atividades é realizada internamente (in company) para suprir demandas geradas pela implementação de novas tecnologias e processos. São desde cursos técnicos até especializações, em parceria com instituições como a Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Universidade Federal do Paraná e o Senai, entre outros.
Os empregados também são incentivados a participar de eventos, cursos de curta duração e especializações oferecidas por outras instituições.
Em 2003, pode-se destacar a realização dos seguintes cursos: Programa de Formação de Novos Teleatendentes (com 225 participantes) e Programa de Formação de Novos Eletricistas (165 formandos).
Ambos foram realizados de forma descentralizada nas cinco sedes de Superintendências Regionais de Distribuição, e são exigências da legislação em vigor.
Além destes, é importante enfatizar a realização: 1) do curso de Formação de Pregoeiros (Pregão), treinamento que formou empregados aptos a realizar compras através do modelo de licitação denominado Pregão; 2) do Programa SAVE, que estimula os profissionais a refletirem e tomarem consciência das principais causas dos acidentes de trabalho na Organização pelo prisma psicológico, com a intenção de prevenir e diminuir o índice de acidentes; 3) do MBA em Gestão Corporativa do Negócio Energia, que visa preparar uma massa crítica para atuar nas negociações do mercado de energia elétrica.
Bolsas de estudo - A COPEL oferece auxílio-financeiro aos empregados que fazem cursos de nível médio, com cobertura de 60% do custo das mensalidades e teto de R$ 300,00.
Educação continuada - Em 2003, também foram realizados os seguintes cursos e treinamentos na área da Qualidade: Gestão pela Qualidade Total, com 219 participantes; Treinamento em 5S para Atendentes, com 33 participantes; cursos sobre Ferramentas da Qualidade; e Avaliação da Satisfação dos Clientes.
Foram realizados eventos descentralizados no âmbito da gestão pela qualidade, como subsídio e preparação para os processos de certificação e monitoramento dos 5S e para o programa Excelência da Gestão COPEL.
Combate a situações de assédio moral - Com o objetivo de evitar situações nesse sentido, o tema assédio moral será incluído nos treinamentos gerenciais a partir de 2004.
Treinamento para prestadores de serviços - O destaque na área de treinamento da COPEL tem sido a parceria com entidades especializadas em treinamento de empregados de empresas prestadoras de serviços voltados à energia elétrica. Os resultados são os mais positivos possíveis, pois desde o início desses treinamentos não há registro de acidentes fatais com empregados que atuam como empreiteiras da Companhia.
Integração de trabalhadores terceirizados - Busca-se constantemente a integração das pessoas que prestam serviços à COPEL, incentivando-se sua participação em eventos sociais e ações coletivas.
Relações Sindicais - A COPEL mantém relacionamento com seus empregados por meio de celebração de acordos coletivos de trabalho com 15 entidades sindicais. Os diversos aspectos acordados entre as partes são abordados em reuniões formais realizadas quadrimestralmente. Já as reivindicações específicas são tratadas por meio de canal permanentemente aberto entre as partes.

SEGURANÇA NO TRABALHO

As atividades desenvolvidas pela COPEL requerem atenção extrema com a segurança. Assim, todas as unidades da Empresa contam com uma equipe interna de prevenção de acidentes.
Estrutura - A estrutura de gestão da Segurança no Trabalho tem sede em Curitiba, onde é realizada a administração, além da normatização das técnicas, avaliações ambientais, avaliações técnicas de materiais específicos e a sua homologação, treinamentos de combate a incêndios, produção de estatísticas, entre outras atividades.
CIPAs - As equipes das Comissões Internas de Prevenção de Acidentes (CIPAs), espalhadas por todo o Paraná, executam os procedimentos e promovem a educação para a prevenção. Todas as unidades da COPEL têm uma CIPA ou, pelo menos, um representante que participa de uma comissão de uma unidade próxima. Assim, todos os empregados recebem treinamento e participam dos processos de gestão das Comissões. Cada CIPA elabora sua programação, em que estão inclusos trabalhos com a comunidade, feitos por empregados que atuam como voluntários em palestras e ações em escolas, instituições e associações de bairros situadas em todas as localidades em que a COPEL atua. Durante todo o ano de 2003, foram realizadas inúmeras palestras e ações com temas como ergonomia, mudança de comportamento, análise de riscos, entre outros, atendendo o corpo funcional
da COPEL e a comunidade.

Além das CIPAs de cada unidade da COPEL, também existem as CIPAs Setoriais, que reúnem empregados de uma mesma área de atuação para tratar de temas específicos a eles.

Gestão da Segurança do Trabalho - Em 2003, as unidades da COPEL de Londrina e Maringá iniciaram a implantação da Gestão de Segurança no Trabalho, um modelo de gestão participativa e controle das atividades que leva à prevenção de acidentes e à promoção da saúde. A intenção é eliminar e/ou controlar os fatores que causam acidentes e doenças do trabalho, pela adequação do meio, das formas de execução do trabalho e da rotina. Os resultados foram expressivos já nesse primeiro ano de implantação.

ESTATÍSTICAS DE ACIDENTES NA COPEL

NÚMERO DE ACIDENTES DO TRABALHO

Estatísticas de Acidentes com Terceiros - Nos números abaixo estão inclusos os acidentes na comunidade (público consumidor), contratados e empreiteiras a serviço da COPEL.

QUALIDADE DE VIDA

A COPEL desenvolve diversas ações para promover a qualidade de vida de todos aqueles que fazem parte das suas relações. No ambiente de trabalho, a promoção da qualidade de vida e a satisfação dos empregados da COPEL envolvem aspectos sociais, de segurança do trabalho e saúde ocupacional.
A proposta das ações é que o clima organizacional seja propício ao bem-estar, à satisfação e à motivação das pessoas.
Anualmente a COPEL realiza uma pesquisa do clima organizacional (PCO), que visa avaliar o bem-estar, a satisfação e a motivação da força de trabalho. Em 2003, o formato foi reavaliado e, por causa da reestruturação interna, a pesquisa não foi realizada.
Práticas de Qualidade de Vida (Segurança no Trabalho) - Entre outras, a COPEL realiza as seguintes atividades de Qualidade de Vida e Segurança no Trabalho:
• Minuto da Segurança;
• Programa Quase Acidentes;
• SIPATs;
• Programa de Prevenção de Riscos Ambientais;
• Programa Aponte o Risco;
• Palestras de Segurança;
• Inspeção de EPIs, EPCs e ferramental;
• Kombi da Segurança;
• Medicina do Trabalho e Gestão da Saúde;
• Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO);
• Programa Absenteísmo Doença (PAD);
• Programa de Dependências Químicas (PCAE);
• Processo COPEL de Qualidade de Vida (palestras orientativas);
• Campanhas de Vacinação;
• Processo de Certificação em 5S.

SERVIÇO SOCIAL

A COPEL dispõe de assistentes sociais que orientam, de forma permanente e integral, sobre as necessidades básicas e sobre a utilização dos benefícios e serviços individuais e de grupo.

BENEFÍCIOS

A COPEL oferece benefícios para os seus colaboradores e respectivos familiares, além da obrigatoriedade legal, como auxílio-doença, auxílio-alimentação, auxílio-creche e auxílio a portadores de necessidades especiais.
Auxílio a portadores de necessidades especiais - Os beneficiários com deficiências, ou com filhos portadores de deficiência, recebem um auxílio custeado pela COPEL.
Auxílio-funeral - Benefício de pagamento único, em caso de óbito de dependentes de ativos, aposentados
e pensionistas devidamente cadastrados como beneficiários na Fundação.
Plano de saúde - O plano de saúde é um benefício para os empregados, dependentes, aposentados, pensionistas e respectivos dependentes. Nesse caso, a Fundação COPEL atua como operadora do plano de saúde Prosaúde, que inclui o Plano Odontológico. O plano está adaptado à Lei 9656/98, sendo único e integral a todo e qualquer beneficiário. O plano tem co-participação nas despesas ambulatoriais e nenhuma co-participação nos procedimentos hospitalares. A utilização pode ocorrer na rede credenciada e em estabelecimentos não-credenciados (pelo reembolso de despesas).
Plano odontológico - São oferecidos tratamentos clínicos, cirúrgicos e protéticos aos beneficiários inscritos no plano principal (módulo médico hospitalar), com co-participação nos pagamentos.
Assistência farmacêutica - É oferecida cobertura para medicamentos e utilização ambulatorial e hospitalar: os medicamentos hospitalares têm cobertura integral; medicamentos para portadores de doenças chamadas de alto custo ou terminais têm cobertura de 90% do valor; medicamentos de uso contínuo têm cobertura de 60%; e medicamentos de uso eventual, 30%. Já os medicamentos genéricos são custeados em 50% do respectivo preço.

NÚMEROS ATUAIS DE FILIADOS AO PROSAÚDE

ENTIDADES PROFISSIONAIS E ASSOCIAÇÕES DE EMPREGADOS

A COPEL mantém parcerias com todas as entidades representativas dos empregados. Exemplos: a Associação COPEL, entidade de cunho sociocultural e recreativo, bem como suas filiadas regionais, realiza amplo trabalho em todo o Estado do Paraná, promovendo a integração entre os empregados, aposentados, pensionistas e seus familiares; e a Associação de Profissionais da COPEL (APC), congrega os profissionais de nível superior da Empresa e, ao longo da história, trouxe inúmeras contribuições à gestão da Companhia.

GESTÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Em cada empresa há um conjunto de valores que norteiam comportamentos e estabelecem sua forma de funcionamento. Quando os empregados internalizam estes valores, seu comportamento traduz os princípios da Organização.

ESCOPO DA FUNÇÃO GESTÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL

• Promover a internalização dos valores que norteiam a forma de funcionamento da Companhia junto ao corpo funcional.
• Definir diretrizes capazes de orientar as ações das diversas funções da COPEL, no que se refere à função Cultura Organizacional.
• Realizar plano de acompanhamento que permita avaliar a efetividade das ações da gestão da cultura organizacional.

PRINCIPAIS AÇÕES PARA 2004

Além de apoiar outros programas, processos e projetos das diversas áreas da Companhia, a COPEL desenvolveu também as seguintes iniciativas:
Programa Identidade COPEL: considerando o referencial estratégico COPEL, a proposta visa alinhar as ações das diferentes funções da Companhia na busca de uma identidade comum. Realização de alinhamento conceitual em toda a Empresa.
Inovações COPEL: promover a criação de uma cultura empreendedora e inovadora na COPEL por meio do registro, divulgação e compartilhamento dos conhecimentos; desenvolver inovações tanto em produtos quanto em processos, proporcionando, desta forma, a valorização das pessoas e do conhecimento gerado (capital intelectual).
Comunicação da Cultura Organizacional: promover a disseminação dos conceitos, diretrizes e ações relativos à cultura organizacional no âmbito da Companhia. A disseminação ocorrerá por meio dos instrumentos de comunicação já existentes na COPEL (Recado aos Copelianos, COPEL Informações, entre outros). Os conceitos, diretrizes e ações relativos à cultura organizacional também serão abordados nos diversos eventos realizados na Companhia.
Desenvolver modelo de Gestão do Conhecimento: o objetivo é traçar e analisar os fluxos de informação e conhecimento dentro e fora da Empresa, a fim de facilitar a troca de informações e conhecimentos, armazená-los e torná-los fator estratégico para se obter vantagem competitiva. A COPEL está estruturando um programa de Gestão do Conhecimento. Em 2003, foram dados os primeiros passos para se alinhar a estrutura de gestão aos valores e aos atuais processos internos da Empresa. A idéia é traçar e analisar os fluxos de informação e conhecimento dentro e fora da COPEL, além de potencializar as relações entre as partes envolvidas (stakeholders), promover a educação continuada, facilitar a integração das áreas e funções, disponibilizar informações para os diversos níveis de decisão, promover a comunicação intensa e ganhar vantagem competitiva.

GESTÃO PELA QUALIDADE

Em 2003 a Gestão pela Qualidade, por meio do processo de Certificações em 5S, proporcionou às unidades certificadas a conquista de bons resultados e ganhos de cunho social, como a eliminação de condições inseguras nos ambientes de escritório, zelo pelo ambiente, reciclagem de lixo, saneamento de estoques de materiais, ações de implantação dos 5S em escolas como trabalho voluntário, orientações sobre segurança em área de risco, e controle e/ou eliminação de vazamentos de óleo e produtos químicos nas usinas, sempre buscando-se a preservação ambiental. Merece destaque também a atuação voluntária e matricial das pessoas na divulgação da filosofia da qualidade, o que pressupõe comportamento socialmente responsável tanto na empresa como na comunidade.

PROGRAMA EXCELÊNCIA DA GESTÃO

Como evolução da Certificação em Qualidade de Gestão, em 2003 foi criado o Programa Excelência daGestão COPEL, o qual utiliza os Fundamentos e Critérios de Excelência do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade, como ferramenta para a melhoria da gestão empresarial.

GESTÃO PARTICIPATIVA

O planejamento estratégico realizado em 2003 contou, pela primeira vez, com o envolvimento de aproximadamente 400 funcionários de diversas áreas e níveis hierárquicos a fim de definir as prioridades para o ano de 2004.
A participação efetiva no planejamento trouxe um resultado inédito para a COPEL: o maior volume de produtos gerados por espaço de tempo. A partir de 2004 será dada ênfase ao envolvimento dos profissionais no processo de planejamento nos níveis tático e operacional, para que os objetivos estabelecidos sejam atingidos no período 2004-2005.
O ano de 2004 será o da consolidação do novo processo de planejamento integrado, de modo a ressaltar os interesses da sociedade, consumidores, acionistas e empregados.

FORNECEDORES

A avaliação dos Indicadores de Responsabilidade Social do Instituto Ethos mostrou que a COPEL precisa ter um posicionamento mais enfático na sua cadeia produtiva. A Empresa entende que o envolvimento dos stakeholders no processo de disseminação da responsabilidade social é imprescindível. Assim, a Superintendência de Logística de Suprimento, em conjunto com a equipe de Responsabilidade Social da Empresa tomou algumas iniciativas nesse sentido, como, por exemplo, o estabelecimento de uma cláusula contratual relacionada à Responsabilidade Social:

COMUNIDADE
A COPEL desenvolve e apóia diversos projetos sociais em áreas estratégicas para o desenvolvimento humano e comunitário.
Programa Fome Zero - Em 2003, a COPEL firmou com o Programa do Voluntariado Paranaense (Provopar) um convênio que incentiva a doação em dinheiro por meio da fatura de energia elétrica para o Programa Fome Zero, do Governo Federal. Todo o custo operacional é patrocinado pela COPEL, que não cobra nenhum percentual dos recursos arrecadados.
A arrecadação por meio da fatura de energia tem se elevado mês a mês, como demonstram os resultados até dezembro/2003:
• número de clientes que aderiram: 14.762;
• total de doadores ativos: 735.800;
• total de doadores desistentes: 42.285;
• arrecadação repassada (junho a dezembro/2003) ao Provopar: R$ 190.320,95;
• média de arrecadação mensal: R$ 27.182,70 (sendo a menor arrecadação R$ 7.770,30, ocorrida em junho/2003, no início do Programa; e a maior, em dezembro/2003, de R$ 34.094,95).

A participação da COPEL nesse processo responde, direta ou indiretamente, a princípios do Global Compact e aos Objetivos de Desenvolvimento do Milênio, ambos da Organização das Nações Unidas (ONU), em diversas das suas dimensões, principalmente na promoção dos direitos humanos, redução da fome e da miséria, e no trabalho em favor do desenvolvimento sustentável.
Os recursos repassados ao Provopar têm sido investidos na implementação de cozinhas industriais em comunidades carentes. O trabalho é desenvolvido por voluntários que treinam pessoas dessas localidades, ensinando técnicas de segurança e higiene alimentar. Todos aprendem a desenvolver diversos produtos que, além de melhorarem a alimentação nas próprias casas dos beneficiários, também são fonte de geração de renda e emprego, pois qualificam profissionalmente os envolvidos no processo. Em algumas dessas cozinhas o pessoal está em fase de treinamento, enquanto em outras já disponibilizam produtos para o mercado consumidor.
Luz das Letras - Projeto de alfabetização de jovens e adultos por computador, considerada a principal das ações sociais comunitárias da COPEL. Devido a questões técnicas e pedagógicas que precisam ser revistas, o projeto foi parcialmente paralisado em 2003, devendo ser retomado em 2004.
EletriCidadania de Voluntariado Corporativo - Esse programa incentiva e reconhece o trabalho voluntário dos empregados. Para cada empregado voluntário são concedidas liberações de até quatro horas/mês nessas atividades.
Kit Escola - O Kit Escola é uma Campanha de Segurança na Comunidade - Prevenção de Acidentes com Eletricidade. Seu objetivo é disponibilizar informações sobre segurança no uso de energia elétrica de forma didática, para melhorar o grau de satisfação dos clientes a respeito do uso seguro da energia elétrica.
O Kit, composto por transparências para apresentação, um manual do instrutor, cartazes e material didático-informativo (cartilha, caderno, régua e jogo de memória), visa unificar o discurso e facilitar o trabalho dos voluntários da COPEL, além de preservar a boa imagem da Empresa. E está à disposição de todos os empregados da COPEL que desejem difundir o conhecimento sobre os riscos da energia elétrica, o seu uso adequado e seus benefícios. A princípio foram confeccionadas 150 mil peças de cartilhas, cadernos, réguas e jogos da memória, 30 mil cartazes com os dez temas mais comuns de acidentes com a comunidade, 15 mil sacolas e 500 jogos de palestra (transparências e manual do instrutor).

AÇÕES DE CARÁTER ECONÔMICO-SOCIAL

• Luz Fraterna - Programa do Governo do Estado que assume o pagamento do consumo de energia elétrica para famílias de baixa renda com consumo mensal de até 100 kWh. Foi aprovado pela Lei Estadual 14.087, de 12/08/03, e iniciou-se em 26 de setembro de 2003. Nesse ano foram beneficiadas mais de 235 mil famílias, gerando um valor total de R$ 5.624 mil. Em termos de consumo, foram fornecidos 184,4 GWh.
• Desconto na conta de energia – Pela Resolução nº 284, de 23/06/2003, a Aneel autorizou a COPEL a reajustar suas tarifas de energia numa média de 25,27%, a partir de 24/06/2003. Entretanto, a Companhia optou por aplicar esse reajuste de forma parcelada aos consumidores adimplentes, e integralmente para os inadimplentes. Assim, até dezembro de 2003, os consumidores adimplentes tiveram descontos tais que suas tarifas ficaram as mesmas da resolução anterior, vale dizer, sem aumento tarifário. Foi previsto que, a partir de janeiro de 2004, o desconto seria reduzido para os consumidores adimplentes, ficando numa média de 8,20%.
O principal objetivo da medida foi atenuar os impactos desse reajuste para os consumidores paranaenses, notadamente para os mais carentes. Com a medida, pretendeu-se contribuir para impedir uma eventual depressão do consumo, e seu conseqüente impacto no atendimento das necessidades básicas e da qualid