A COPEL parte do princípio de que a empresa conquista espaço no mercado e é reconhecida quando ela respeita os seus consumidores. O reflexo dessa postura é visto em pesquisas nacionais e internacionais.
A COPEL foi apontada como uma das três empresas prestadoras de serviços públicos mais admiradas e respeitadas no mundo. Essa pesquisa foi realizada pela PricewaterhouseCoopers, em parceria com o jornal Financial Times, em 20 países.
Já o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) confirmou, por meio de um estudo realizado no final de 2003, que a COPEL é a empresa de prestação de serviços públicos que mais respeita seus clientes. Foram ouvidas 1.800 pessoas, em cinco capitais, sobre quais as empresas estatais prestadoras de serviços que mais respeitam o consumidor: na avaliação dos entrevistados, em Curitiba a COPEL foi citada positivamente por 38% dos pesquisados.
Todos os clientes, sejam eles cativos (consumidores que não têm opção de escolher o fornecedor de energia elétrica), potencialmente livres ou provenientes dos serviços de telecomunicações, recebem a devida atenção da Empresa.
Para conseguir o melhor índice de satisfação, a COPEL identifica necessidades e desejos dos clientes por meio de pesquisas segmentadas por grupos de clientes, incluindo clientes potenciais e da concorrência.
A COPEL está investindo no seu sistema de atendimento de forma constante. Todos os contatos feitos por parte dos clientes têm acompanhamento sistemático.
Os canais de relacionamento são definidos tendo como base o custo do canal, valor do cliente, necessidades específicas (agilidade, comodidade e flexibilidade), complexidade do atendimento, preferências do cliente e atendimento a determinações da Aneel e a estratégias da empresa (inovação e retenção).
Para disponibilização dos canais são considerados o perfil do segmento, o número de consumidores e a demanda.

 

PRINCIPAIS CANAIS DE RELACIONAMENTO

CENTRAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

A Central de Atendimento Telefônico (Call Center) é o principal canal de acesso do cliente, responde por aproximadamente 90% dos atendimentos realizados gratuitamente (0800) e possui sistema de garantia da qualidade certificado pela NBR ISO 9002. São atendidos em média 700 mil telefonemas por mês.
Em 2003 foi realizado concurso público para teleatendentes, com a contratação de 225 novos empregados em substituição à mão-de-obra terceirizada. O objetivo foi melhorar ainda mais o quadro de atendentes, com treinamentos intensivos para a capacitação e a qualidade do serviço de atendimento telefônico.
Outro fator importante é a descentralização da atividade de gestão de pessoal do atendimento telefônico, com a criação de mais quatro áreas com designação de gerências nas Superintendências Regionais de Ponta Grossa, Cascavel, Londrina e Maringá, mantendo-se a Central de Curitiba com a coordenação e padronização da atividade em nível estadual.
Complementando essas estratégias, foram criados também módulos de treinamento intensivo e capacitação in company para coordenadores e novos empregados do teleatendimento.
O controle do desempenho é realizado por meio de análise de relatórios mensais, que avaliam a efetividade de fluxo, a quantidade de acesso e os indicadores de qualidade, os quais são extraídos de um relatório mensal de gestão de atendimento telefônico.

 

AGÊNCIAS E POSTOS DE ATENDIMENTO

Objetivando melhorar o índice de satisfação do consumidor e aperfeiçoar o relacionamento com a comunidade, em 2003 a COPEL adotou a estratégia de reabertura de agências e postos de atendimento em várias cidades do Estado, possibilitando mais uma alternativa de contato do consumidor com a empresa. Essa iniciativa será intensificada em 2004.

 

OUTROS CANAIS DE ATENDIMENTO

Fax - A COPEL mantém uma equipe de atendimento ao consumidor exclusivamente por fax. Em média são recebidos por volta de 500 documentos/dia. O processamento de cada fax é realizado na própria Ilha de Fax e, quando preciso, a mensagem é encaminhada eletronicamente para a área responsável.
Os documentos recebidos, digitalizados, são armazenados em banco de dados específico.
Agência Virtual - O site da COPEL é pioneiro no setor elétrico nacional. Ele permite que os clientes atualizem seus cadastros, emitam segunda via da fatura, solicitem ligações e desligamentos. Nele também é possível consultar andamento de serviços, cadastro, débitos e históricos de consumo, e enviar correspondências para a COPEL. Esse canal já responde por aproximadamente 9% dos atendimentos prestados pela área de Distribuição da Empresa. Os clientes que têm acesso à Internet e preferem esse meio de comunicação podem entrar em contato com a COPEL pelo formulário disponível no site da Empresa (www.copel.com) ou pelo e-mail atendimento@copel.com.
Acesso à COPEL via Correios - Desde 1999, em todas as agências dos Correios, os clientes podem encaminhar correspondências ou documentos para a área de Distribuição da Empresa. Toda a tramitação é efetuada por meio de envelopes com porte pago, disponíveis em displays personalizados, com entrega no prazo máximo de 24 horas.
Conveniadas para Pagamento de Faturas - A COPEL conta com uma rede arrecadadora alternativa para pagamento de faturas (farmácias, supermercados, agentes credenciados e casas lotéricas) composta de 3.400 postos distribuídos em todo o Paraná.
Assessoria Especializada – Oferece atendimento especializado aos clientes de grande e médio porte nos segmentos Industrial e Comercial. Esses clientes recebem assessoria técnica e comercial especial.
Franquias - Executam os atendimentos gerais da COPEL em determinadas regiões em que estão instaladas e oferecem produtos e serviços diferenciados, atendendo necessidades dos clientes identificadas nas pesquisas, como, por exemplo, o fornecimento de equipamentos elétricos, fios, disjuntores etc.
Ouvidoria da COPEL - Implantada em 1994 e reestruturada em 2003, a Ouvidoria da COPEL é umórgão destinado a receber, analisar e encaminhar reclamações, denúncias, críticas e sugestões dos clientes, cidadãos e empregados relativas aos serviços e à atuação da Empresa. Seus grandes compromissos são acolher as manifestações, dar retorno aos solicitantes em prazos determinados.
E também recomendar à Empresa sugestões de melhorias, para que as causas dos problemas verificados sejam eliminadas, garantindo-se, assim, o atendimento aos direitos do seu público/cliente.
Em 2003 foram atendidas 4.294 manifestações, número 73% inferior ao registrado em 2002, quando foram registrados 15.999 atendimentos. Após a reestruturação, a Ouvidoria obteve, na relação com seu público/cliente, um retorno às manifestações com maior agilidade. O tempo médio de retorno foi reduzido de 21,8 dias, no primeiro semestre de 2003, para 13,5 dias no segundo semestre do mesmo ano.
Aneel - A Ouvidoria da Aneel e a Superintendência de Mediação Administrativa (SMA) recebem opiniões e reclamações do consumidor pelo telefone 0800-7272010 (serviço disponível de segunda à sexta, das 8h às 20h). Mais informações podem ser obtidas no site www.aneel.gov.br. Todas as reclamações de clientes da COPEL registradas na Aneel são encaminhadas à Ouvidoria da Empresa, que faz o registro e o encaminhamento dessas manifestações às Áreas da COPEL, acompanha o andamento do processo, solicita esclarecimentos e oferece retorno a Aneel.
Ouvidoria Geral do Estado - O Estado do Paraná tem um canal de recepção de reclamações, solicitações, sugestões ou elogios referentes à prestação dos serviços públicos, buscando assim ouvir, orientar, esclarecer e, na medida do possível, solucionar as demandas trazidas pela população. O contato pode ser feito pelo telefone 0800-411113.
Conselho de Consumidores - O Conselho é constituído por representantes dos principais segmentos de consumidores da COPEL. Sua principal função é examinar questões ligadas ao fornecimento de energia elétrica, tarifas e adequação dos serviços prestados ao consumidor final. A Organização analisa a importância relativa ou valor das necessidades dos clientes ou grupos de clientes.

 

GESTÃO DO RELACIONAMENTO

O processo de gestão do relacionamento teve os seguintes avanços em 2003:
Alteração na Estrutura Organizacional - Criação de Área de Relacionamento para atendimento a consumidores industriais e comerciais de grande porte nas cinco sedes de Superintendências Regionais, localizadas estrategicamente em Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá e Cascavel. O objetivo foi dar suporte técnico e comercial adequado aos clientes que usam a energia elétrica como um dos insumos principais no seu sistema produtivo.
Seminário com Clientes - Anualmente os maiores clientes da empresa são convidados para conhecer os temas atuais do setor elétrico. A idéia é promover um relacionamento mais próximo entre as empresas e conhecer melhor as necessidades dos clientes.
Sistema de Gestão do Relacionamento (Customer Relationship Management - CRM) - A COPEL está em processo de implantação de uma ferramenta de marketing que integra os diversos sistemas de informação relacionados aos clientes. O objetivo é conhecer o mercado e os clientes em profundidade, a fim de gerenciar melhor as interações.
Acompanhamento de Indicadores do Atendimento Telefônico - A queda no número de ligações de 2003 em relação a 2002 ocorreu em função do melhor direcionamento das chamadas relacionadas a campanhas.

 

HISTÓRICO DE CHAMADAS RECEBIDAS

 

HISTÓRICO DE CHAMADAS ATENDIDAS