COPEL parte del principio de que la empresa conquista espacio en el mercado y es reconocida cuando ella respeta a sus consumidores. El reflejo de esa postura se ve en encuestas nacionales e internacionales.

COPEL fue reconocida como una de las tres empresas prestadoras de servicios públicos más admiradas y respetadas en el mundo. Esa encuesta fue realizada por la Consultoría Price Waterhouse Coopers, en asociación con el periódico Financial Times , en 20 países.

Ya el Instituto Brasilero de Relaciones con el Cliente (IBRC) confirmó, por medio de un estudio realizado a finales del 2003, que COPEL es la empresa de prestación de servicios públicos que más respeta a sus clientes. Fueron oídas 1.800 personas, en cinco capitales, sobre cuales son las empresas estatales prestadoras de servicios que más respetan al consumidor: en la avaluación de los entrevistados, en Curitiba COPEL fue citada positivamente por 38% de las personas encuestadas.

Todos los clientes, sean ellos fijos (consumidores que no tiene opción de escoger el proveedor de energía eléctrica), potencialmente libres o provenientes de los servicios de telecomunicaciones, reciben la debida atención de la Empresa.

Para conseguir el mejor índice de satisfacción, COPEL identifica necesidades de deseos de los clientes por medio de encuestas segmentadas por grupos de clientes, incluyendo clientes potenciales y de la competencia.

COPEL está invirtiéndo en su sistema de atendimiento de forma constante. Todos los contactos hechos por parte de los clientes tienen acompañamiento sistemático. Los canales de relacionamiento son definidos teniendo como base el costo del canal, valor del cliente, necesidades específicas (agilidad, comodidad y flexibilidad), complejidad del atendimiento, preferencias del cliente y atendimiento a determinaciones de Aneel y a estrategias de la empresa (innovación y retención). Para disponibilizar los canales son considerados el perfil del segmento, o número de consumidores y la demanda.

Canales de Atendimiento

Central de Atendimiento Telefónico

La Central de Atendimiento Telefónico ( Call Center ) es el principal canal de acceso del cliente, responde por aproximadamente el 90% de los atendimientos realizados gratuitamente (0800) y posee sistema de garantía de calidad certificado por la NBR ISO 9002. Son atendidos en media 700 mil telefonemas por mes.

En el 2003 fue realizado un concurso público para teleatendientes, con la contratación de 225 nuevos empleados en sustitución de la mano de obra tercerizada. El objetivo fue mejorar mucho más el cuadro de atendientes, con entrenamientos intensivos para la capacitación y la calidad del servicio de atendimiento telefónico.

Otro factor importante es la descentralización de la actividad de gestión de personal del atendimiento telefónico, con la creación de cuatro áreas más, con designación de gerencias en las Superintendencias Regionales de Ponta Grossa, Cascavel, Londrina y Maringá, manteniéndose la Central de Curitiba como la que coordina y unifica la actividad a nivel Estatal.

Complementando esas estrategias, fueron creados también módulos de entrenamiento intensivo y capacitación " in company " para coordinadores y nuevos empleados del teleatendimiento.

El control del desempeño es realizado por medio de análisis de relatorios mensuales, que evalúan la efectividad del flujo, la cantidad de acceso y los indicadores de calidad, los cuales son extraídos de un relatorio mensual de gestión de atendimiento telefónico.

 

Agencias y Puestos de Atendimiento

Con el objetivo de mejorar el índice de satisfacción del consumidor es perfeccionada la relación con la comunidad, en el 2003 COPEL adoptó la estrategia de reabertura de agencias y puestos de atendimiento en varias ciudades del Estado, posibilitando una alternativa más de contacto del consumidor con la empresa. Esa iniciativa será intensificada en el 2004.

   

Otros Canales de Atendimiento

Fax - COPEL mantiene un equipo de atendimiento al consumidor exclusivamente por fax. En promedio son recibidos 500 documentos/día. El procesamiento de cada fax es realizado en la misma oficina en que son recibidos y, cuando es necesario, el mensaje es encaminado electrónicamente para el área responsable. Los documentos recibidos, digitalizados, son archivados en un banco de datos específico.

Agencia Virtual - El sitio de COPEL es pionero en el sector eléctrico nacional. El permite que los clientes actualicen sus datos, emitan segunda vía de la factura, soliciten conexiones y desconexiones. En él también es posible consultar el funcionamiento de los servicios, los datos, débitos e históricos del consumo, y enviar correspondencias para COPEL. Ese canal ya responde por aproximadamente el 9% de los atendimientos prestados por el área de Distribución de la Empresa. Los clientes que tienen acceso a Internet y prefieren ese medio de comunicación pueden entrar en contacto con COPEL a través de formularios disponibles en el sitio de la Empresa (www.COPEL.com) o por el e-mail atendimento@COPEL.com .

Acceso a COPEL vía Correos - Desde 1999, en todas las agencias de los Correos los clientes pueden encaminar correspondencias o documentos para el área de Distribución de la Empresa. Todo el trámite es efectuado por medio de sobres con el costo de envío pago, disponibles en displays personalizados, con entrega en el plazo máximo de 24 horas.

Conveniados para el Pago de Facturas - COPEL cuenta con una red recaudadora alternativa para el pago de facturas (farmacias, supermercados, agentes autorizados y casas de loterías) compuesta de 3.400 puestos distribuidos en todo Paraná.

Asesoría Especializada - Ofrece atendimiento especializado a los clientes de grande y mediano porte en los segmentos Industrial y Comercial. Esos clientes reciben asesoria técnica y comercial especial.

Franquicias - Ejecutan los atendimientos generales de COPEL en determinadas regiones en que están instaladas y ofrecen productos y servicios diferenciados, atendiendo a necesidades de los clientes identificadas en las encuestas, como, por ejemplo, el suministro de equipos eléctricos, cables, disyuntores etc.

Atendimiento al Cliente de COPEL - Implantado en 1994 es reestructurada en el 2003, el Atendimiento al Cliente de COPEL es un órgano destinado a recibir, analizar y encaminar reclamaciones, denuncias, críticas y sugerencias de los clientes, ciudadanos y empleados relativas a los servicios y a la actuación de la Empresa. Sus grandes compromisos son acoger las manifestaciones, dar retorno a los solicitantes en plazos determinados. Y también recomendar a la Empresa sugerencias de mejoras, para que las causas de los problemas verificados sean eliminadas, garantizándose, así, el atendimiento a los derechos de su público/cliente.

En el 2003 fueron atendidas 4.294 quejas, número 73% inferior al registrado en el 2002, cuando fueron registrados 15.999 atendimientos. Después de la reestructuración, el Atendimiento al Cliente obtuvo, en relación con su público/cliente, un retorno de las reclamaciones con mayor agilidad. El tiempo medio de retorno fue reducido de 21,8 días, en el primer semestre del 2003, para 13,5 días en el segundo semestre del mismo año.

Aneel - El Atendimiento al Cliente de Aneel es la Superintendencia de Mediación Administrativa (SMA) que recibe opiniones y reclamos de los consumidores por el teléfono 0800-7272010 (servicio disponible de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 8 de la noche). Más informaciones pueden ser obtenidas en el sitio www.aneel.gov.br. Todos los reclamos de clientes de COPEL registrados por Aneel son encaminadas al Atendimiento al Cliente de la Empresa, que hace el registro y encamina esas manifestaciones al Área de COPEL, acompaña el funcionamiento del proceso, solicita aclaraciones y da un retorno a Aneel.

Atendimiento al Cliente General del Estado -El Estado de Paraná tiene un canal de recepción de reclamos, solicitudes, sugerencias o elogios referentes a la prestación de los servicios públicos, buscando así, oír, orientar, esclarecer y, en la medida de lo posible, solucionar las demandas traídas por la población. El contacto puede ser hecho por el teléfono 0800-411113.

Consejo de Consumidores - El Consejo está constituído por representantes de los principales segmentos de consumidores de COPEL. Su principal función es examinar cuestiones relacionadas al suministro de energía eléctrica, tarifas y adecuación de los servicios prestados al consumidor final. La Organización analiza la importancia relativa o valor de las necesidades de los clientes o grupos de clientes.

 

Gestión de Relaciones

El proceso de gestión de relaciones tuvo los siguientes avances en el 2003:

Alteración en la Estructura Organizacional - Creación del Área de Relaciones para atendimiento a consumidores industriales y comerciales de grande porte en las cinco sedes de Superintendencias Regionales, localizadas estratégicamente en Curitiba, Ponta Grossa, Londrina, Maringá y Cascavel. El objetivo fue dar soporte técnico y comercial adecuado a los clientes que usan la energía eléctrica como uno de los insumos principales en su sistema productivo.

Seminario con Clientes - Anualmente los mayores clientes de la empresa son invitados para conocer los temas actuales del sector eléctrico. La idea es promover una relación más próxima entre las empresas y conocer mejor las necesidades de los clientes.

Sistema de Gestión de las Relaciones ( Customer Relationship Management - CRM ) -COPEL está en proceso de implantación de una herramienta de marketing que integra los diversos sistemas de información relacionados a los clientes. El objetivo es conocer el mercado y los clientes a profundidad, a fin de administrar mejor las relaciones.

Seguimiento de Indicadores de Atendimiento Telefónico - La baja en el número de llamadas del 2003 en relación con el 2002 ocurrió en función de la mejor orientación dada a las llamadas relacionadas a campañas.