Qual sua resposta para este questionamento? Preciso pagar minha conta de luz, mas não acho o boleto em lugar nenhum. Onde eu pego a segunda via? As opções são os meios virtuais – site e celular – ou ir pessoalmente a uma agência. Para parte significativa dos clientes da Copel a resposta está na primeira opção. Os números de atendimentos da Companhia por meio dos canais virtuais, para os mais diversos serviços, subiu muito no último ano enquanto os atendimentos nas agências e call center estão registrando queda.

A Copel lançou a agência virtual no seu site em 1997, pioneira no setor elétrico. Hoje, o número de clientes que busca serviços lá é o dobro da quantidade de pessoas que procura as agências da Copel e é semelhante à quantidade que liga para o call center. O chat, que está funcionando desde 2011, também está registrando aumento de procura. Agora, as novas modalidades de atendimento on-line implantadas pela Companhia estão mostrando que de fato os clientes estão migrando para o meio virtual e sinalizando que estes números vão mudar ainda mais.

Em 2010 a Copel disponibilizou um serviço em que o cliente pode avisar por SMS quando há falta de luz e, em 2012, lançou um aplicativo para celular e tablet que contempla praticamente todas as funcionalidades da agência virtual. E o crescimento destas modalidades de atendimento foi vertiginoso: na comparação de janeiro a setembro de 2012 com o mesmo período deste ano, o uso do SMS aumentou cerca de 60% e ou uso dos serviços por meio do Copel Mobile aumentou mais de 5000%.

"Estamos sempre em busca da satisfação do cliente, que não tem mais tempo para ficar em fila de espera ou se deslocar para agências. No mobile é preciso cadastrar a unidade consumidora uma única vez. Depois é possível requisitar serviços ou reportar a falta de luz mesmo que não tenha o número em mãos. E lá o cliente também recebe um protocolo", explicou o superintendente Comercial da Distribuição (SCD), Hemerson Pedroso. Para ser atendido nos demais canais – seja personalizado ou SMS – o cliente precisa ter em mãos o número da unidade consumidora.